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商业化的私域流量如何打造,关注Whatsapp企业版

前期我们在《WhatsApp入门实操指南》中介绍了普通版的WhatsApp,今天跟大家简单聊聊商业版的WhatsApp。

本文将详细介绍WhatsApp Business 和WhatsApp Business API 分别有什么功能。

WhatsApp作为目前在全球180多个国家或地区,拥有20亿用户的社交软件,为了方便企业更好的与用户互动,在2017年内测推出WhatsApp Business,以及2018年推出企业版WhatsApp Business API。

这篇文章将详细介绍WhatsApp Business 和WhatsApp Business API 分别有什么功能,适合哪些企业。

 一、为小企业打造的 WhatsApp Business

WhatsApp Business是一款免费下载的应用程序,专为小企业主而设计。通过该应用程序,企业可以使用自动化功能轻松地与客户进行交流。

 WhatsApp Business
  • 聊天识别:聊天窗口中会以文字提示,告诉对方是一个Business帐号。
  • 企业描述:支持编辑企业信息,如地址、公司描述、联系信息等
  • 消息统计:支持查看当前设备所有的消息统计,该项统计包含:发送消息数量、已发消息数量、已阅读消息数量和消息接收数量。
  • 短链接:通常情况下,WhatsApp需要添加好友才可发起聊天;使用短链接功能,可以让用户通过点击链接,快速的发起聊天。
  • 自动回复:使用Business应用程序的Away Message功能,当不在线的时候,有用户咨询,系统可以自动回复指定内容。
  • 问候消息:Business应用程序允许您使用问候消息向客户介绍您的业务。该应用程序会自动将您创建的问候消息发送给每个新客户,或者在与该客户没有联系的14天后发送。
  • 快捷回复:使用“快速回复”,可以发送针对常见问题的预定义回复。

二、WhatsApp Business存在的局限

WhatsApp Business支持免费使用,注册门槛相对较低,可以满足大部分小型商户的使用需求。但是只能开通一个账户,不能提供多人同时使用。

也就是说,当用户数比较大时,且存在个性化服务需求时,WhatsApp Business就无法满足企业需求。且实际操作发现,如商家通过Business帐号给大量联系人发送信息,或者在短时间内大量加粉,都容易被WhatsApp官方判定为营销可疑帐号,而存在被封号的风险。

因此2018年8月,WhatsApp发布了适用于企业高级需求的商业解决方案:WhatsApp Business API。

三、WhatsApp Business API 为中大型企业服务

WhatsApp Business API 是大中型企业将 WhatsApp 引入其客户支持技术堆栈的解决方案,它不是应用程序,也没有前端接口。

WhatsApp Business API 使企业能够大规模地与客户联系并共享信息、回答问题、解决疑虑/投诉,甚至发送自动通知和消息模板。

四、WhatsApp Business API 有哪些功能

借助WhatsApp Business API ,企业可以:

  • 1. 同时让多名员工(无上限)与世界各地的客户交谈,回答问题,提供服务等。
  • 2. 分享重要信息,例如公司地址、描述、网站、电子邮件地址。
  • 3. 及时发送与用户相关的信息,比如购买提醒、订单状态、物流等消息。
  • 4. 拉近客户与品牌的距离,提升品牌资产和激活老用户。

为了更好的了解API的功能,我们下面详细介绍WhatsApp Business API的运用场景。

1、为企业拉新,促活提供最好的交互场景

官方对于WhatsApp Business API的消息应用场景定义了两个基本类型:

一种是:客户服务对话场景(也叫对话场景或者customer care场景,特点是对话由客户发起)

WhatsApp Business API 有哪些功能

比如客户可以通过企业官网或Facebook广告上的“点击聊天”按钮直接向企业发起询问。也可以通过扫描产品或广告上的WhatsApp二维码,直接与企业的WhatsApp进行联系。

另一种是:推送消息场景(也叫Notifications场景,特点是对话由企业发起)

如果在客户没有主动给企业发送消息,或者客户发送的最后一条消息在24小时之前时,企业可以给目标客户主动推送消息,这一类消息官方定义为推送消息或模板消息(Notification,Template message),WhatsApp会向企业按消息条数收费。

WhatsApp Business API 有哪些功能

模板消息使企业和客户沟通的可扩展性更强。比如,根据不同用户,可以推送不同的模板消息,如更新航班时间,购物车购买提醒,预约提醒,支付确认,物流信息等。

并且一次可以给10万用户发送消息,满足企业在批量管理用户时,更加精准,个性的需求。

当然,此类消息需要预先提交消息模板给官方审批,确保消息内容符合官方要求。作为WhatsApp最早的合作伙伴,Gupshup在帮助客户设置合适的信息模板从而提高过审率与有丰富的经验。

同时,为了帮助企业识别和解决客户的询问,提高客户服务质量,获得更好的客户体验。WhatsApp还为模板消息创建了模块,比如Issue Resolution模块,专门用于询问客户他们的询问是否得到有效解决,或者是否需要进一步的支持。

WhatsApp Business API 有哪些功能

除了消息模板外,WhatsApp API 还支持多媒体和交互式消息模板。前者支持图像、视频或 PDF 文档,而后者允许企业附加号召性用语或快速回复按钮。

为了进一步改善企业的整体客户体验,WhatsApp 除了可以有机器人客服外,还可以增加人工客服接入。并且可以做到,机器人客服和人工客服之间无缝切换。企业可以把常见的简单问题让机器人客服处理,而棘手复杂的问题人工客服可及时介入,从而提高客户满意度和营销转化率。

2、客户管理

通过双向的消息互动场景,用户通过WhatsApp与商家实时在线交流,实现最基本的沟通渠道的打通。
同时,商家在与用户的互动中,可以获得用户更多的信息,构建用户画像,从而提供更精准的服务或产品推荐。

3、共享团队账号

无论谁与客户沟通,团队之间都可以共享客户信息,同步服务客户。提高团队工作效率。

目前,我们知道的一些著名企业,比如花旗银行、Booking.com、中国银行、HM等大量企业都已经在使用WhatsApp Business API 。

综上所述,如果您是小企业,独立个人工作室,那么WhatsApp Business 就可以满足您的需求。但是如果的中大型企业,并且用户数量有了一定规模的,一定要选择WhatsApp Business API 。

五、企业如何接入WhatsApp Business API

由于 WhatsApp 本身并不直接向企业客户提供服务,商业用户需要通过WhatsApp Business API搭建自己的客户沟通和营销渠道时,可以通过正规授权的BSP(商业解决方案提供商)。

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